Техподдержка по-новому!

20.10.2017

Техподдержка по-новому!

Наши пользователи знают, что специалисты службы техподдержки компании «Технотроникс» искренне стараются помочь каждому обратившемуся и делают это, по возможности, быстро и неизменно качественно.

Однако внедрение комплекса приобретает массовые масштабы и объём техподдержки постоянно растёт, а значит, пришло время сделать её профессиональной не только по содержанию, но и по форме.

С 1 июня мы объявляем:
1. об открытии электронной службы техподдержки по стандарту SERVICE DESK, который применяется предприятиями с большим объёмом пользователей;
2. об организации тарифной системы технического обслуживания клиентов!

1. Электронная служба техподдержки

«Электронная служба техподдержки» позволяет в полностью автоматизированном режиме через web-сервис http://ttronics.ru/support подавать и регистрировать заявки, отслеживать их состояние и ответственного исполнителя, а также обмениваться текстовыми сообщениями, документами и файлами, досрочно закрывать заявку.

При оформлении заявки помимо описания проблемы пользователи назначают следующие параметры: тип проблемы (аппаратная, программная) и оценка пользователем её приоритета. В свою очередь, система отправляет пользователю уведомления (e-mail или SMS) о регистрации заявки, назначении и смене ответственного исполнителя, изменении статуса заявки, получении сообщения по заявке, запросе необходимых файлов и данных и др.

Подача заявки в Электронной Службе Техподдержки ООО Технотроникс
Окно переписки пользователя и ответственного исполнителя по заявке в Электронной Службе Техподдержки ООО Технотроникс
Фото 1. Окно оформления заявки Фото 2. Окно переписки пользователя и ответственного исполнителя по заявке

Но самым важным является то, что пользователи теперь смогут в режиме реального времени отслеживать процесс выполнения заявки: статус заявки и сроки исполнения, а также текстовые сообщения ответственного специалиста, возможность досрочного исполнения заявки.

Как получить он-лайн сервисы?

Данные Он-лайн сервисы предоставляются только зарегистрированным пользователям. Каждая компания-Заказчик может зарегистрировать необходимое количество пользователей (исключительно сотрудников компании) для доступа к системе.

Окно регистрации в Электронной Службе Техподдержки ООО Технотроникс
Фото 3. Окно регистрации пользователя АПК "Технотроникс"

Для регистрации в «Электронной службе техподдержки Технотроникс» необходимо:

1. Направить в адрес ООО «Технотроникс» почтой официальный Запрос установленного образца на бланке предприятия-Заказчика, содержащий список лиц (постоянных сотрудников Заказчика), которые будут использовать данный сервис. Данный запрос является основанием для подключения пользователя из списка ко всем сервисам «Электронной службы техподдержки» в активном режиме.

2. Пользователю, включённому в список Запроса, пройти самостоятельно регистрацию на сайте, чтобы получить доступ к сервисам в активном режиме. В случае регистрации на сайте без надлежаще оформленного и направленного запроса пользователь находится в режиме «просмотра». Пользователь подключается к активным сервисам в течение рабочих суток после получения запроса и прохождения регистрации.

В течение месяца, то есть до 1 июля, система будет работать в тестовом режиме, поэтому мы готовы рассмотреть и реализовать Ваши пожелания по работе электронной службы техподдержки.

2. Тарифная система техподдержки

Тарифная сетка техподдержки компании ТехнотрониксКак видно из таблицы, в состав тарифной системы входят 3 пакета предоставляемых услуг, которые отличаются объёмом, скоростью предоставления услуг, а также дополнительными возможностями:

- Пакет «Эконом» (базовый),

- Пакет «Стандарт»,

- Пакет «Премиум».

Пакет услуг «Эконом» является базовым и предоставляется всем Заказчикам ООО «Технотроникс» по умолчанию, то есть бесплатно. Соответственно, пакеты услуг с расширенными возможностями «Стандарт» и «Премиум» являются платными.

Надо сказать, что именно бесплатному тарифу «Эконом» мы уделили большое внимание и постарались включить в него всё необходимое, чтобы обеспечить нормальное функционирование Вашего комплекса. Однако, если вы хотите «быстрее, выше, сильнее», ознакомьтесь с возможностями, которые предоставляют тарифы «Стандарт» и «Премиум».

Тарифная сетка на пакеты услуг, предоставляемые ООО «Технотроникс»

Наименование тарифа Эконом Стандарт Премиум
ТЕХНИЧЕСКАЯ ПОДДЕРЖКА
1. Время работы
Рабочие дни 9-00 до 18-00 9-00 до 18-00 9-00 до 18-00
Выходные и праздничные дни - 10-00 до 16-00 10-00 до 16-00
2. Приоритет проблемы (1*)
Низкий
(частичное нарушение функциональности без влияния на работу системы)
Решение в срок
до 15 дней
Решение в срок
до 10 дней
Решение в срок
до 5 дней
Средний
(частичная потеря функциональности)
Решение в срок
до 7 дней
Решение в срок
до 5 дней
Решение в срок
до 3 дней
Критический
(потеря работоспособности системы)
Решение
в течение суток
Решение
в течение суток
Решение
в течение суток
Возможность поднятия статуса заявки заказчиком
(количество раз в месяц)
0 1 2
3. On-line сервисы
Подача заявки через web-сервис (эл. служба техподдержки)
Получение уведомления о регистрации заявки e-mail
SMS только в случае критической проблемы
e-mail
SMS
e-mail
SMS
Отслеживание статуса заявки в режиме on-line

РЕМОНТ ОБОРУДОВАНИЯ
ГАРАНТИЙНЫЙ (2*)
Простой
(замена отдельных электронных компонентов)
Исполнение сроком
до 15 дней(3*)
Исполнение сроком
до 7 дней(3*)
Замена в теч. суток после получения заявки (4*)
Сложный
(замена узлов)
Исполнение сроком
до 30 дней(3*)
Исполнение сроком
до 15 дней(3*)
Замена в теч. суток после получения заявки (4*)
ПОСТГАРАНТИЙНЫЙ
Без учёта степени сложности бесплатно в течение
30 дней(3*)
бесплатно в течение
30 дней(3*)
Замена в теч. суток после получения заявки (4*)

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ СЕРВИСЫ
1. Обучение на базе предприятия-Поставщика
2. Обучение на базе предприятия-Заказчика По договорённости По договорённости
3. Видеообучение (проводится в форме «видеоконференции» в режиме он-лайн.Это может быть разовый видеоурок по конкретной теме, видеосеминар длительностью до 1 рабочего дня или курс видеолекций, разбитый на несколько видеовстреч) бесплатно 1 раз в квартал бесплатно 1 раз в квартал бесплатно 1 раз в квартал
4. Персональный менеджер (в его обязанности входит решение Ваших вопросов, связанных с техподдержкой, ремонтом или доп. сервисами в макс. короткие сроки)
5. Обратный звонок Заказчику (при звонке с заявленного номера мини-АТС автоматически обрывает связь и перезванивает)
6. Выезд специалиста для выполнения консультационных услуг, шеф-монтажа или пусконаладки По договорённости По договорённости бесплатно 1 раз в полгода
7. Внесение индивидуальных доработок в программное обеспечение 1 доработка в квартал с трудозатратами не более 1 рабочего дня 1 доработка в месяц с трудозатратами не более 2 рабочих дней 1 доработка в месяц с трудозатратами не более 5 рабочих дней
СТОИМОСТЬ (5*)
(рублей / месяц(квартал) (6*) Предоставляется всем Заказчикам бесплатно, установлен по умолчанию От 15 тыс.руб./месяц либо от 45 тыс./квартал От 39 тыс.руб./месяц либо от 117 тыс./квартал

1* Время решения проблемы не включает в себя время реагирования заказчика на информационные запросы разработчика.
2* Замена Оборудования, не снятого с производства.
3* Сроки проведения ремонта - с момента получения оборудования Поставщиком. Расходы по отправке оборудования в адрес Поставщика несёт Покупатель (кроме гарантийного ремонта).
4* Заявка о необходимости замены отправляется по e-mail или по факсу в день отправки неисправного оборудования в адрес ООО «Технотроникс».
5* Для тарифов «Стандарт» и «Премиум» абонентская плата вносится ежемесячно (ежеквартально) не позднее даты окончания действия тарифа (срок не превышает месяц (квартал). В случае невнесения денежных средств Заказчик переводится на тариф «Эконом» по умолчанию.
6* Цены указаны без учёта НДС.

Более подробно о каждом из тарифов читайте здесь

Надеемся, что тарифная система с понятными правилами игры и такой удобный инструмент, как электронная служба техподдержки, позволяющая отслеживать исполнение наших обязательств перед пользователем, будут Вам полезны. Будем рады любым Вашим пожеланиям!

Техподдержка компании Технотроникс

Не пропустите обновления на сайте!

Оставьте свой e-mail и будьте в курсе новостей и акций компании Технотроникс.

Ваш комментарий

Наверх